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汽车经销商(销售员)如何利用“高德地图”提高客流和业绩

一年前我一直有一个疑问。

在美国权威的客户点评、口碑网站“yelp”上,比较容易找到客户对一家汽车经销商的评价。Yelp(YELP)也是一家在美国NASDAQ上市的网络公司。在美国汽车经销商的网页上,汽车专业网站上也有很多类似的功能和区域。

下面的链接是我随意找到的一个美国汽车经销商在yelp上的链接。大家可以看到客户们积极踊跃的评价和参与(手机能翻墙最好)。

在国内,大众点评、booking等网站在餐饮、旅游方面的商家点评是很充实可信的。但是在国内找到一家对汽车经销商有可信度的评论区,好像不是很容易。虽然一些汽车垂直网站上有类似的功能,但是大家的参与度并不是很强,要么也是一些花钱让客户来写的帖子(你们懂的),或者在一些论坛里也有一些重大的投诉和抱怨,还有水军的影子。
那么哪个平台更具有这样的功能呢,在我有意无意寻找的时候,有一次我开车导航去一个汽车经销商,居然在高德地图里发现了对这个商家的评论区域。虽然评论的不是很多,但是还是客人有感而发的,还有很多其他特点。比如我们在北京搜索“上海大众汽车”后,大家看到有各个经销商以往导航去过的人次,电话等,还有对经销商的点评分数(如果没有记录就没有),如果有点评,可以看到以往的车主的评价,而且车主点评后,还可以获得“金币”。

之后,我每次去一家经销商走访或者上课,都会事先在导航里看一下这家店的高德上的点评。到了店里,我也会把这些发现和店里分享。所有的店里都十分惊讶,因为大家都不知道还有这么一个被客户监控的“窗口”,大家可能都习惯了应付各种厂家的CS调查,以为已经“密不透风”了。

那么,这个小小的功能,对经销商会有多大帮助呢?我们通过这张图来看一下yelp对地方消费的促进作用。

在使用yelp点评网站的客户中:

82%的客户对会有购买需求,
93%的客人都会在使用yelp观看点评后购买该产品,
用户的主要浏览目的是:1)看网友评论 2)看点评分数 3)看点评数量 4)看朋友或者家人的点评,

客户使用yelp检索的主要商家是:饭店,美容,食物,夜店,专业服务,购物,宠物,饭店,旅行,汽车,艺术,娱乐等,其中检索汽车商家的比例是40%。

当我给经销商看到这些客户评论的时候,他们很快也会问同一个问题,“我们自己人发好评可以吗?

“Why,not”,我的回答是肯定的,也不会有人删帖(玩笑)。其实这个推导过程会很长:

  • 我们是否准备虚心接受客户的各种评价和议论,还是想继续“躲起来”?我们想让自己的业务流程更加透明,还是想继续保持“信息不对称”的地位。

  • 客户点评是的数量和内容丰富起来,会对我们店里的集客有益处。

  • 客户虽然有时候会抱怨,牢骚,但是有了这个功能,也会有更多的感谢和感动,有铁粉“挺身而出”。我们都有通过评论选择饭店和旅店的经历了,这种影响也是巨大的。还有都是正面的评价也是不可能和不现实的(比如经销商CS调查)。可能8:2或者7:3的正面的评价和负面的评价的比例是更真实可信的。

  • 很多时候客户的抱怨是对的,可以帮助我们发现问题,那么我们是否做好了迎接这种批评的准备,并立即采取行动,提高我们的服务质量?比如我在网上找到了美国的一个修理厂的例子:他们发现有几次网友评论提到,自己的店看起来很混乱,轮胎到处都是。后来发现这并不是因为员工懒惰,而是因为他们专注于尽可能高效地让顾客进出商店。因此,有时当新轮胎到货时,它们并不总是被立即运走,这造成了混乱。在收到顾客的反馈后,这家商店的老板制定了一项政策,即在轮胎到货后立即将轮胎收起来。从那以后,他们就没有负面的评论提到商店的混乱。其实看看高德上客户对经销商的各种评论(看看你们店和熟悉的竞争对手),就会发现客户的眼睛是雪亮的,各种情况都看在了眼里。

  • 至于经销商问道是否可以自己发一些好评,我觉着也“当然可以”,因为一个经销商如果能一直在“高德地图”上想着发表评论和图片,我相信这家经销商可以做好任何业务,这需要很强的主动和毅力。如果能做到这一点,我们可以主动的把店头活动的照片啊,新车照片啊不断更新,保持评论区的新鲜度和热度。

  • 汽车销售员也可以发动自己的客户,利用这一功能,参与进来(还有“金币”)。以后新客人需要来店的时候,也可以把我们的地址和评论区域一起发给客人,增加客人对我们的信任和关注。

好了,我要导航去见一个经销商客户了,今天我们就聊到这里。你们店里的“高德评论”怎么样,也别忘了看一看告诉我。

(完)


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