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车市寒冬来临,如何“烧书”取暖(1.终生用户)

从这期起,为大家推荐10本书,让我们在车市“寒冬”中找到暖意和灵感。

1)终生用户(Customers for life)

值得每一年看一次的书。

这是我给身边的同事,汽车经销商朋友推荐率最高的一本书。也是我买的次数最多,借(送)出去的最多的一本书,意思是本来是借的,但是没有还的,所以我就再买一次。

这本书曾经再版过一次,第一版(1990年)是大家看到的这本翻译版本,后来第二版(2003年)国内没有翻译。我两个版本比较过,内容稍有更新,但是第一本的精华还在,并不影响理解。虽然这本书已经快有30年的历史了,我认为在当先的中国汽车市场,也丝毫不过时,甚至还是教科书、行业圣经一样经典耐用。是所有汽车营销人的must read &again&again&again$$$(没错,最后是美元符号)

现在这本书国内已经很难买到,也是国内还没有认识到这本书的真正价值吧。这是一本被严重低估的宝贝。幸运的是几次“送”书后,我很有经验,发现在一些旧书市场上还能买到“刻录”版本,下面是购买链接(希望他们的“母版”还在,不要让最后一丝火苗熄灭)。

孔网搜索:终生用户

作者Carl Swell是,德克萨斯州著名的顶级豪车销售商老板,同时也是美国商界领军人物。作为汽车DLR,在美国享有极大地盛名,且经久不衰。重要原因之一就是其在CS方面无人能及。1988年发表著作“终身用户”,并在CS业界被誉为“必读的一本惊世著作”,并以其实用性与注重细节性著称。在美国已经累计销售了100万册以上,读者覆盖各个行业,被奉做零售行业圣经。他的经销商每年接待大量的经销商同行的参观,有的美国经销商表示每年都会去两次,学习并寻找灵感。

现在他的集团有17家汽车经销商,经营凯迪拉克,雷克萨斯,英菲尼迪,奥迪,别克,GMC,迷你,斯巴鲁,奔驰,宝马等品牌。

他的家族是汽车经销商世家,已经有超过一百年的历史(今年107年)。他是家族第三代经营者,现在由第四代经营。这本书的特点是从老牌经销商老板的语言和视角,同类书籍非常罕见。作者娓娓道来,让汽车人看着亲切熟悉,又发人深省。他在前言中话,让人肃然起敬:

顾客永远希望“低价格”和“高服务”共存 (本人注:既然干这行就要认命,不能抱怨这个)

•顾客—这个群体不同于以前,他们受到了更加良好的教育,更有见识。他们明白一辆车的售价是否和其产品质量,服务质量相匹配(本人注:我想在互联网时代的今天更是如此)

而且书中的第一章,让我第一次读起来非常的震撼,他首先谈到了“Focus Group 焦点访谈”的重要性,而且这种震撼在每一次重读都有新的感受和理解。

1957年,卡尔·西维尔和他的父亲老卡尔·塞维尔在一起。小塞维尔从14岁开始为他父亲工作。

卡尔开辟了很多美国汽车界的服务先河,比如维修代步车。他可能是汽车经销商一周工作6天的鼻祖,原来美国汽车经销商都是周末休息。

几年前他被诊断出多发性骨髓瘤,但是经过地狱般的治疗好,奇迹般地恢复了。如今他已经75岁了,让我们感谢和祝福这位传奇的汽车界老前辈。

看他身上带的徽章(标志集团历史106年,摄于2017年)

在最近的一次采访中(2017年):Sewell仍然每周工作六天,尽管星期六是半天,他说。现在,他的日常职责包括推动公司文化、资金管理、监督建筑施工、人力资源和市场营销(大家看了书就会知道他在各个方面的理念)。

Sewell认为零售业经常为招聘“千禧一代(80,90后)”员工而苦恼,是“胡说八道”。该公司每年招聘约75名大学毕业生,“他们给我们带来更多活力,”Sewell说。“我们的未来是伟大的,很多优秀的年轻人都在我们这里,他们有着伟大的追求卓越的愿望。”他旗下最优秀的销售员,一年销售了712台车。

他承认网络销售正在改变这个行业,他承认他还没有完全搞清楚这一切将如何发展。Sewell说,尽管预测经销商与客户的关系在这个新世界中会变得不那么重要,但客户仍然希望有人来照顾他们,让他们能够信任他们。

“我们是一个非常狡猾(wily)的老集团,”他在谈到经销商时说。“希望我们能活下来。” (用词非常,酷!)

说起这本书有没有“过时”之处,可能就是他书中提及的KPI在今天看来是很“初级”和“朴实”的,现在的汽车经销商的KPI已经太多太多,我还无法考证他的集团的KPI有了什么变化。希望有机会去他店里参观学习时候去验证。

他们集团的网址:https://www.sewell.com

希望大家看了这本书,或是再次读起,我们能够一起探索国内新时代下“终身用户”的真谛和方法。我想,我们能做的还很多很多。

看了这篇文章或是书以后,有想交流感想的朋友,欢迎微信:winterlaker(请注明“读书”)

(未完,下次更新)


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