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关乎生死,汽车销售员如何向FBI解救人质谈判专家学习高效沟通

当我看快看完英文原版时候,发现了国内的翻译版本。

这本书的原名是Never Split the Difference: NegotiatingAs If Your Life Depended On It(永不妥协,如同用你的生命去谈判)。


但是,我认为原来的英文的语义不是强调“强势”,而是强调“生命”,意思是倾尽全力到每一次谈判,就像每一次都是“关乎生死”的解救人质现场一样。是克里斯·沃斯作为一名前FBI国际人质危机谈判专家荣耀生涯的结晶。他借助一些列险象环生的谈判实战,总结出经过检验行之有效的谈判策略和技巧。还将专业的谈判技巧融入到普通人的日常生活,对于我们在学习和生活中的实际应用有很多帮助和启发。


克里斯·沃斯,FBI前国际人质危机谈判专家,世界著名的谈判理论专家和实践者,在谈判领域有20多年的丰富经验,总结了一套全新的、经过实战检验的高价值谈判策略。他同时也是“黑天鹅集团”的创始人和管理者。黑天鹅集团是一家为全球500强企业提供复杂谈判咨询的公司。目前克里斯·沃斯在南加州大学的马歇尔商学院和乔治敦大学的唐纳商学院任教,并在包括哈佛法学院、麻省理工学院斯隆管理学院和西北大学克里格管理学院在内的多所一流大学开设讲座。

虽然面对面的谈判部分,不是我的强项,但是我也有一个大家知道的独特调研方法:就是听销售员的谈判录音。

但是,听了越来越多的录音,还有和销售员的交流,我发现很多年轻销售员的普遍问题是:


1)销售员应对客户的时候,急于求成,很快进入到价格谈判阶段。当然有些是由于经验不足,很快和客人无话可说;或者,少数客户就是来谈价格的。


2)急于“背诵”出自己学习的产品话术,完成“标准流程”但是没有注意到客户真正的问题和关注点。


3)对于客户比较复杂的问题,避实就虚,放弃回答,没有下文和反馈。


4)根据店里的库存,或者急于推荐、锁定一款车型,尽量减少客户选择的余地,力图“提高”谈判效率。


5)一些销售员,特别是有了一些经验的销售员,对客户进行预判,眼里只有“能买”,“不能买”,也就是“挑客户”,对于感觉希望不大的客户,就草草了事。


以上这些问题,都会导致客户情绪低落,兴致消退,拳头落在棉花上的感觉。但是很多时候销售员自己却没有发现“客户已经开始生气”。


6)谈判过程全程“无笑点”,非常按部就班,缺少幽默感和亲和力。


但是通过这本书里,我们从第一章就可以找到答案:




“优秀的谈判专家,他们明白要随时准备好面对意想不到的情况;而伟大的谈判专家,则能够使用技巧揭示他们所认定和存在的意想不到的情况到底是什么。


经验会告诉他们,最好的办法就是时刻保持多种假设——关于形势的、关于对手要求的、关于各种变量的假设。这些假设要同时存在于脑海里。在一瞬间,这些假设在脑海里警觉地呈现,他们不停地用新得到的信息去验证这些假设,去伪存真。


在谈判中,每一个新的心理洞察点或者一点儿新的信息,都会揭示下一步的走法,否定一些假设的同时,也支持另一些假设。你要在这个过程中保持探索者的心态,你一开始的目标是收集和观察尽可能多的信息。此外,那些真正索者的心态,你一开始的目标是收集和观察尽可能多的信息。此外,那些真正聪明的人作为谈判者容易出现问题的地方也在于此。正因为他们太聪明了,才往往认为自己没有必要去探索新东西了。


很多情况下,人们觉得坚持自己的看法会相对容易。他们根据事先听说的信息或者出于偏见,在见到一个人之前就先入为主、妄下推断;他们甚至会枉顾自己的观察而人为地塑造一个结论。这些想当然的做法干扰了我们对世界的感知,让我们误以为眼前面对的形势是一成不变的、存有瑕疵的。


伟大的谈判专家能够对那些想当然的观点提出质疑,而其他人在谈判中往往陷入想当然的理论中,或者因此变得十分傲慢。于是伟大的谈判专家对各种可能性都抱有更开放的心态,在瞬息万变的情况下,更游刃有余地去应对。”




看起来有点深奥,但是核心思想是:不预先设定自己的思维、谈判模式,而且最简单的一个办法就是“重复客人的话,特别是最后三个词“。当然这是英语环境下,但是汉语环境下也不妨一试。


大家想一下,如果能够多重复客人的话,会有那些好处呢?


*客人:我想看看卡罗拉。


销售员:卡罗拉是吧,好的,卡罗拉展车在这里,您是怎么关注到卡罗拉的?


*客人:车上一般都加什么精品好?


销售员:您要加精品?嗯,您这款没有倒车雷达,现在停车比较麻烦,装一个比较实用。还有。。。


*客人:这两个级别有什么差别?


销售员:这两个级别的差别?您看这是产品型录,主要差的是。。。。,特别是高配的音响效果特别棒,您可以体验一下。


大家可以看到这样一个小小的技巧带来几个好处:


1)让客人感觉到自己被重视和关注,容易和销售员产生更多的共鸣,容易倾吐更多的心声;


2)一个简单的重复,大约花费3秒时间,给了销售员思考和缓冲的余地,让自己能够集中精力在客户的问题上,减少偏差,而不是答非所问,让客人心生懊恼;


3)能够引发、摸索出这个客人的真正“需求”,推进谈判,而不是按照固定模式来“背课文”。


4)通过重复客人的话,能够让自己进入角色,从客人的角度思考。


说到这一点,如果大家有在日本购物的经历的话(当然还要会日语),就会发现销售员对于“复唱ふくしょう ”是非常重视的,也就是一定要很认真的重复你的要求。这样也带来很好的购买体验。


说到这里,在我的网课里曾经介绍过的,日本金牌房地产销售员,卖出过近2000套房子,销量是常人的十倍的田中敏则的书中,介绍了113条销售经验,其中第一章就强调:单纯的“技巧”如果不符合条件就不管用,要学会随机应变的“心法”。谈判不在预期流程上,就无法成交,这样的话销售活动就成了“赌博”,赌运气。

还有,在“细节”这本书中,也介绍了在欧洲的一个心理测试:一组饭店服务员给客户点菜的时候,回应客人“好的,知道了,太好了”这类口吻;另一组只是重复客人的点菜名,通过统计,发现了惊人的结果,第二组的服务员得到的小费,比第一组多了70%。可见重复对方的谈话的巨大威力。

目前客人在网络上的信息收集,亲友介绍的渠道众多。我们预想的“销售流程”已经不能完全对应客户的个性需求。那种靠筛选客户的销售思维,其实就是寻找那些已经对产品十分认可的客户,意向十分强烈的客户,比如有这样十个客人,购买可能性(意向度)为:


5%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,按照“常见”的做法是找出购买可能性最高三个(70%,80%,90%),其他都pass掉,可能性降为“零”。可以说我们的业绩主要依靠这些高意向客户的数量。


但是如果我们应对好每一个客户,把每一个客户的可能性、意向度、好感度都增加20~30%,那么长期来看,成交的成果也会大大提升。这样虽然体力上要多付出一些,但是我之前的专栏也反复说过,销售员的业绩更要依靠老客户的转介绍;接待陌生客人总归是一件“苦差事”。


还有,在这个“重复最后三个词”这一章里,作者也谈到“微笑”的重要性。微笑让人更加灵活机动,更善于解决问题,也让双方都变得更加易于融合。


希望这个小小的“窍门”,让大家打开成为谈判专家的大门。当然这本书里还有很多经验可以借鉴。具体内容可以参见以下链接。


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(完)


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